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「顧客満足経営」の極意
「顧客満足度を高めよう」
使い古されたれた言い回しと思われるかもしれません。
しかし実際のところ、どれだけの企業やお店が「お客様を満足させている」と言えるのでしょうか?
お客様は、企業やお店に満足していれば、そこから離れていくことはありません。
そのうえ、あらたなお客様を連れてきてさえくれるのです。
本書では、「顧客満足」を追求し、実現している企業を事例にあげながら、
「顧客満足経営」とは何かを解説しています。
「お客様満足は社員満足のためにある」
この言葉を聞いたとき、私は「なるほど」と思いました。
この言葉を聞いたとき、私は「なるほど」と思いました。
「人間にとっての一番の悲劇は、誰からも必要とされなくなることだ」
マザー・テレサのこの言葉は、人間の精神の本質を語っています。
仕事とは何でしょう。
私は、仕事とはお客様に喜んでいただくこと、と言い続けています。
もし業績が悪いとすれば、その理由はとても簡単です。
“思っているほど、自分たちの仕事がお客様から喜ばれていない”
“思っているほど、自分たちの仕事がお客様から喜ばれていない”
それが、たったひとつの理由です。
すべては、お客様に喜ばれているか?という一点で判断すればいいのです。
コンサルティングの現場で痛感することがあります。
コンサルティングの現場で痛感することがあります。
「経営不振の原因の80パーセントは内的要因にある」ということです。
なかなか業績が上がらない場合、その原因を、
１．内的要因・・・企業内部にある原因
２．外的要因・・・環境・時流・景気などの外部要因
１．内的要因・・・企業内部にある原因
２．外的要因・・・環境・時流・景気などの外部要因
この二つに分けて考えます。多くの経営者や幹部は、外的要因を主因に挙げることが多いようです。
「この時流ではなかなか厳しいですね。競合店も出てきたし、それに天気まで……」
時として、外的要因のオンパレードに仰天させられることすらあります。
時として、外的要因のオンパレードに仰天させられることすらあります。
しかし、コンサルティング現場の実感でいうと、経営不振の原因の80パーセントは内的要因にあります。
では、内的要因の主因は何でしょうか。ぜひ本書でその答えを確かめてください。
■単行本: 219ページ
■出版社: 同文舘出版
■ISBN-10: 4495571818
■ISBN-13: 978-4495571818
■発売日： 2006年07月
1,620円（税込）
